Сергей Захаров, генеральный директор АО «Ремтехкомплект» - одного из крупнейших участников российского рынка поставок изделий из промышленных полимеров для отечественных предприятий, рассказывает о том, почему крупный бизнес уделяют повышенное внимание оценке системы менеджмента качества (СМК) своих контрагентов и почему такие проверки являются точкой роста для бизнеса.
- Сергей Геннадиевич, на протяжении какого времени у вас в компании используется система менеджмента качества?
СМК мы внедрили в 2011 году. Она полностью соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001, что подтверждает солидное международное агентство, которое каждые три года проводит у нас ресертификационный аудит, а, помимо этого, еще и надзорный аудит раз в год. Для нас это не пустой звук, мы работаем на рынке с очень высокой конкуренцией и наличие сертификата ISO – важный показатель того, что мы можем системно работать, эффективно управлять бизнес-процессами, тем самым гарантировать требуемое качество продукции и обеспечивать высокий уровень сервиса для наших многочисленных партнеров.
- Всегда ли наличие сертификата ISO 9001 действительно означает, что компания развивает бизнес-процессы, улучшает сервис и поддерживает высокое качество продукции?
В большинстве случаев это так. У организации должна быть внедрена система менеджмента качества в каком-то виде, иначе ни один сертификационный центр просто не выдаст ей сертификат соответствия по итогам аудита. Конечно, существуют и недобросовестные практики, когда компания просто покупает «красивую бумажку», например, чтобы получить возможность участвовать в тендере крупного заказчика. Но это показатель крайне низкого уровня менеджмента и откровенной недальновидности. Потому что любой серьезный заказчик федерального уровня заинтересован в надежности контрагента и его способности выполнять условия договора. Поэтому он обязательно удостоверится, есть ли СМК у поставщика и на каком она уровне. Причем такие проверки проходят регулярно, а не только на старте сотрудничества.
- Получается, ваши заказчики тоже проводят аудиты?
Обязательно, хотя человек, не погруженный в эту тематику, может подумать – а зачем? Все-таки мы на рынке уже 22 года. В течение почти половины этого срока у нас действует СМК, но и до ее внедрения мы всегда ответственно относились к работе с партнерами. Мы разрабатывали и внедряли собственные регламенты и стандарты, анализировали рекламации, стремились постоянно улучшать и делать эффективными бизнес-процессы в компании – то есть использовали те принципы, которые заложены в СМК. Без данного подхода в нашем деле невозможно эффективно управлять огромным ассортиментом номенклатуры (на сегодняшний день он достигает 25 000 товарных позиций) , а также широкой сетью филиалов и логистических центров (22 филиала в РФ, Белоруссии и Казахстане, а также распределительные центры в Екатеринбурге, Омске и Подмосковье).
Казалось бы, всего этого достаточно, чтобы иметь репутацию крупного, надежного поставщика. Тем не менее, многие наши крупные заказчики, а среди них такие, как предприятия группы НЛМК, «Металлоинвест», «Апатит», «Уралмаш» и другие, проводят выездные аудиты нашей системы менеджмента качества. Дело в том, что у таких компаний все производственные процессы строго регламентированы и объединены в сложные цепочки; для них простой oборудования и техники из-за поставки некачественных расходных материалов, срыва сроков доставки, ошибок в комплектации и т.п. недопустимы, поскольку это прямые убытки. Поэтому они крайне тщательно относятся к оценке реального уровня развития и возможностей всех поставщиков.
- Расскажите, пожалуйста, как проводится подобная проверка?
Процедура такая же, как у сертификационных центров. К нам приезжает делегация от заказчика, в которую, как правило, входят представители технических служб и специалисты по СМК. Мы проявляем абсолютную открытость: демонстрируем состояние и работу складов, служб транспoртной логистики и снабжения, отдела отгрузки, всех производственных площадок (цех по изготовлению изделий из полиуретана, участков резки листовых материалов, выпуску рукавов высокого давления, шевронных конвейерных лент). Кроме того, предоставляем всю необходимую документацию по действующим в компании регламентам и бизнес-процессам. Эксперты заказчика проводят оценку в соответствии с чек-листами, которые как правило имеют свои особенности. По результатам аудита мы получаем заключение о соответствии нашей системы менеджмента качества требованиям партнера.
- Что происходит, если выявляются недочеты?
Я не думаю, что существуют компании, способные пройти аудит вообще без замечаний. Это невозможно хотя бы потому, что, с одной стороны, любой бизнес постоянно развивается и меняется, а с другой – меняются (растут) требования заказчиков. Так, сейчас одно из требований – внедрение показателя OTIF (on-time, in-full) для измерения своевременности и полноты поставок, и мы этим активно занимаемся.
Конечно, недоработки случаются, например, частично несоответствующий товар в партии, некомплектность или отклонения от оговоренных сроков поставки. Если подобное обнаруживается, возникает повод провести проверку соответствующих бизнес-процессов и устранить недочеты. Мы это делаем достаточно оперативно, благо у нас есть отдел по претензионной работе и собственная служба контроля качества.
В целом, могу сказать, что процент несоответствий год от года снижается по мере роста нашего опыта. Проводимые проверки нашими партнерами мы только приветствуем: они помогают нам становиться лучше. Мы понимаем, в каких направлениях совершенствовать бизнес-процессы, чтобы продолжать в полной мере удовлетворять потребности клиентов и укреплять сотрудничество.
- Насколько сейчас, учитывая изменение конъюнктуры на промышленных рынках, котируются международные стандарты ISO 9001?
Они действуют, крупный бизнес продолжает на них ориентироваться – особенно компании, которые занимаются экспортом. Если же бизнес работает на внутренний рынок, ему вполне достаточно российского стандарта СМК (ГОСТ Р ИСО 9001), которые абсолютно не противоречит международным. Главное в том, что сейчас хорошо организованная, находящаяся в режиме постоянного улучшения СМК становится для поставщика на нашем и многих других рынках очень серьезным конкурентным преимуществом. Компании, уделяющие этому недостаточное внимание, рискуют потерять возможность работать с крупными заказчиками, а значит потерять рыночные позиции.
