Все зависит от того, как вы относитесь к этому процессу. Конечно, есть формальные требования к организациям, к примеру, услугами которых пользуются другие игроки на рынке. Но сертификация может и должна стать доказательством того, что ваше субъективное ощущение, что «все хорошо» совпадает с тем, как в вашей компании организованы процессы. В первую очередь, сертификация нужна производителям, желающим быть лидерами в своей сфере, производителям, нацеленным на долгосрочную работу, имеющим своей целью занять прочные позиции в своем сегменте рынка, для чего и нужно завоевать доверие со стороны клиентов (покупателей). Именно качество – то, что клиент ценит все больше и больше.
Предприятия, не желающие терять клиентов, обязаны задуматься над построением системы управления, базовым принципом которой является понимание потребностей клиентов, соответствие их требованиям и умение предвидеть их ожидания.
Что дает сертификация по стандартам ISO 9001
Сертификация – это признание третьей независимой стороной того, что деятельность компании находится под управлением и соответствует требованиям международного стандарта, признанного во многих странах мира.
Сертификация дает определенные гарантии, что компания способна выполнять заказы, производить продукты, предоставлять услуги и т.д. точно в срок, с качеством, способным удовлетворить самого требовательного клиента.
Предприятию невыгодно заниматься постоянным контролем конечного продукта, чтобы не допустить поступления некондиционного продукта потребителю. Гораздо эффективнее организовать управление всеми процессами и внедрить механизмы обеспечения качества на всех стадиях создания продукта от проектирования до поставки.
В глобальном смысле сертификация – это своеобразный «пропуск» в цивилизованный бизнес и знак для потребителя, что этой компании можно доверять.
Как построить систему менеджмента качества на предприятии (этапы внедрения с примерами)
Очень сжато можно выделить следующие шаги разработки и внедрения СМК:
1. Обучение персонала (включая менеджмент компании)
2. Распределение ответственности и наделение полномочиями, документальное закрепление
3. Планирование СМК и выделение ресурсов
4. Выделение бизнес-процессов в СМК (процессы должны охватить все сферы и виды деятельности компании). Т.е. вся деятельность компании представляется как процесс, который можно разделить на более мелкие и легкоуправляемые процессы: основные, поддерживающие и вспомогательные.
5. Формирование документации (каждый процесс, вид деятельности должен быть описан, либо создан механизм, который все участники понимают однозначно. Детализация того, насколько подробным будет описание, определяется самим предприятием. В целом структура документов должна быть такой:
6. Обучение персонала требованиям процедур по п.5
7. Внедрение требований, описанных в документации, изменение действующих процессов, выстраивание новых и т.д. Этот блок занимает основную часть времени, он, как правило, сопровождается приобретением необходимого оснащения для рабочих мест, доп. оборудования, средств измерений, доработок программного обеспечения и т.д.
8. Анализ Рисков
9. Проведение внутренних аудитов (оценка того, насколько выстроенная система соответствует ISO 9001 и разработанным внутренним процедурам)
10. Анализ системы менеджмента качества (п.9.3: в стандарте ISO 9001 установлен набор критериев, которые призваны оценить состояние системы. Наша задача собрать данные по каждому из них, провести анализ и в случае отклонений запланировать корректирующие действия. Например, один из критериев «удовлетворенность потребителей», для начала мы должны определиться, какими способами будем проводить оценку: опрос, анкетирование, изучение рынка, порталы потребителей, либо несколько методов совместно, далее проводим анализ и сравниваем полученный результат с целью. Если цель не достигнута, то должны быть разработаны корректирующие мероприятия.
11. Внедрение принципов постоянного улучшения. Например, система предупреждающих действий, система планирования, кайдзен, CI идеи (continuous improvement). Практически этот раздел может быть закрыт на аудите разработанным глобальным планом мероприятий на предстоящий год, план должен содержать как системные мероприятия (обучение, разработка, изменение процедур), так и практические (закупка оборудования, замена парка СИ и т.д.).
Стоимость внедрения
Стоимость внедрения зависит от кадрового состава, занимающегося разработкой СМК в компании. Специалисты, ранее имевшие опыт внедрения требований стандарта, что называется, работавшие в полях, от момента обучения до сертификации и понимающие практическое применение «сухого» языка стандарта, вполне могут возглавить команды по разработке СМК. Такой вариант существенно позволит сэкономить деньги компании, в том числе, и на обучении.
Если же компания с нуля постигает азы ISO 9001, то необходимо привлекать консалтинг, который будет не только помогать разрабатывать, но и разъяснять, как применять тот или иной пункт стандарта.
Кроме того, в качестве первого шага необходимо получить обучение в сторонней компании, хотя бы для 1-2 членов команды по курсам Требования стандарта ISO 9001, и Внутренний аудитор СМК, а далее провести каскадное обучение для всех задействованных в разработке лиц.
Все может быть сделано за 1-1,5 млн:
1. Обучение в сторонней компании (Требования стандарта ISO 9001-2015)
2. Обучение в сторонней компании не менее 40 часов (Внутренний аудитор в СМК.)
3. Консалтинг
4. Сертификация
Расходы на закупку различного рода материалов, девайсов, программ, которые потребуются в ходе разработки и внедрения системы, на данный момент учесть сложно. Кроме того, все очень зависит от специфики деятельности.
Хотелось бы отдельно отметить, что речь идет не о «ремонте помещения». СМК – это про то, как мы действуем каждый день. То, что вчера казалось перестраховкой, сверхусилием, сегодня – часть ежедневной работы. И очень важно понимать, что это достигается за счет новых процедур, документов и модели реагирования каждого сотрудника. В компании нет практически ничего, что не влияло бы на уровень качества.
Какие критерии успешного и формального внедрения системы менеджмента качества существуют
Формальным признаком является сертификация и прохождение периодических аудитов 3-ей стороной.
Критерием успешного внедрения, на мой взгляд, является повышение удовлетворенности клиента как качеством продукта, так и качеством организации работы в компании. В тот момент, когда вы сможете понять, что управляете качеством, а не решаете системные и плавающие проблемы, вы поймёте, что уже на верном пути.
Советы:
1. При внедрении уделить особое внимание персоналу, чтобы каждый участник четко понимал свою цель и свою роль в общем процессе. Процессы и люди – это то, что иногда не в фокусе внимания, а зря. Именно это – то, что создает качество не точечно, а системно
2. Уделить внимание коммуникациям между всеми заинтересованными сторонами и участниками процесса
3. Максимально визуализировать всю информацию, довести изменения до всех заинтересованных сторон
4. Не пренебрегать командной работой
5. Не ограничиваться производственными процессами. СМК намного шире и требует работы в этой парадигме и офисных сотрудников, которые являются участниками процессов, удаленных от производства
Дмитрий Кучеров, директор департамента управления бизнесом EKF
