«Мы открыли сегодня тестовую версию портала Госуслуг, все желающие могут с ней ознакомиться. Кроме серьезной технической модернизации и перехода на новую архитектуру мы меняем формат взаимодействия с пользователями. Теперь многие вещи можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и регламенты, пользователи задают вопросы, портал отвечает. Фактически портал проводит пользователя через сценарии получения услуг, говорит, какой набор документов нужен в каждом конкретном случае», — доложил министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Максут Шадаев президенту Российской Федерации Владимиру Путину в рамках совещания в режиме видеоконференции с Правительством РФ.
Работа над обновлением портала Госуслуг началась весной 2020 года. Минцифры России совместно с компанией «РТ Лабс» (входит в группу компаний «Ростелеком») провело ревизию действующего портала, который был запущен в 2009 году и с тех пор не подвергался существенной доработке. Был изучен пользовательский опыт на всех этапах оказания госуслуг, проанализирована ИТ-архитектура портала.
«Портал Госуслуг — самое большое фронтальное государственное решение, которым пользуется практически все население нашей страны. Перед нами стояла задача найти оптимальное решение, которое устроило бы пользователей самых разных возрастных групп с самыми разными предпочтениями. Так, наше исследование показало, что около 40% пользователей являются явными консерваторами по отношению к порталу Госуслуг, 60% не против обновлений. С одной стороны портал должен был оставаться с государственным стержнем, с другой — обеспечить живой интерактивный диалог с пользователями», — заявил глава Минцифры России Максут Шадаев.
В условиях пандемии 2020 года также выяснилось, что действующий портал Госуслуг не имеет достаточного запаса прочности на случай пиковых нагрузок.
«Исторически портал Госуслуг не был рассчитан на по-настоящему массовое использование. Технологическая архитектура портала устарела и являлась зависимой от иностранного программного обеспечения. Производственные работы велись с середины лета 2020 года, мы искали решения, позволяющие держать любой критический уровень нагрузки. Найденное техническое решение нацелено иметь надежность на уровне 99,99%. Это соответствует простою не более одной минуты в неделю», — рассказал первый заместитель генерального директора «РТ Лабс» Фарит Хуснояров.
В концепции нового портала заложен принцип — просто снаружи, сложно внутри. Чтобы это реализовать, потребовалось радикально изменить навигацию государственных услуг.
Услуги на предыдущей версии портала выглядели, как бумажная форма заявления, которую нужно заполнять сверху вниз. Пользователю было тяжело сфокусироваться на заполнении, поскольку отсутствовали подсказки, в форме содержалось много лишней информации. Записи пользовательских сценариев показывали «блуждание» пользователей по таким заявлениям.
«Мы радикально изменили процесс оказания услуг, разбив его на два этапа, в каждом из которых выделили атомарные шаги. На первом этапе пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов. На основе ответов предлагается решение — сколько дней займет оказание услуги, какие документы нужно подготовить и тд. На втором этапе пользователь оформляет заявление, в котором запрашивается ровно та информация, которая необходима в его жизненной ситуации. Важно, что на каждом этапе используется принцип атомарных шагов — то есть на экранной форме преимущественно один вопрос с соответствующими подсказками, на который пользователю нужно ответить. Таким образом, пользователь может сфокусироваться на одном вопросе и последовательно с минимальной вероятностью ошибки пройти все оформление услуги», — прокомментировал замглавы Минцифры России Дмитрий Огуряев.
В качестве пилотной услуги, реализованной по новому принципу, выбрано предоставление справки о судимости. Ранее каждый третий пользователь с первого раза не мог правильно заполнить заявление. 30% заявителей получали отказ и были вынуждены проходить процедуру еще раз.
«Любая государственная услуга на портале Госуслуг — это сквозной процесс, где крайне важно плотное взаимодействие команд фронтальной разработки Госуслуг и ведомства, осуществляющего непосредственный процессинг услуги. Справка о судимости как первый сервис нового портала является результатом совместного проекта с МВД, за что большое спасибо коллегам», — выразил благодарность МВД замминистра Дмитрий Огуряев.
Цель перезапуска портала — существенно улучшить качество обслуживания пользователей. В первом полугодии 2020 года индекс лояльности посетителей Госуслуг — NPS — составил 32%. Согласно стратегии Минцифры, к концу 2021 года ожидается показатель NPS выше 55%.
Консультации пользователям бета-версии обновленного портала дает искусственный интеллект. Привычного поиска на Госуслугах теперь нет, он заменен на цифрового помощника робота Макса, который обучается прямо в процессе работы.
«Робот Макс в опытной эксплуатации уже показывает впечатляющие результаты: это и «умный» поиск по порталу, и получение в онлайн-режиме ответов на вопросы пользователей, и выявление их потребностей. Это оригинальное решение, которое поднимет уровень обслуживания пользователей портала, и снимет нагрузку с ведомств. В будущем робот также сможет вызвать на помощь реального оператора портала, если после диалога с искусственным интеллектом у пользователя останутся вопросы. В этом году робот Макс обретет голос – он сможет общаться с нашими пользователями в становящихся привычными для многих голосовых устройствах. Работы в данном направлении уже ведутся и первые тесты более чем обнадеживают», — пообещал Дмитрий Огуряев.
По оценке Минцифры России и «РТ Лабс», не менее 50% пользователей будут решать свои вопросы с использованием цифрового помощника.
С обновленной бета-версией портала проще работать и техническим специалистам.
«Фактически каждый атомарный элемент услуги представляет из себя компоненту, которая легко может переиспользоваться в других услугах. Это дает возможность конструировать услуги по принципу конструктора Lego. На более поздних этапах запланированы работы, которые позволят даже не техническим специалистам собирать услуги в специальных конструкторах форм», — анонсировал первый заместитель генерального директора «РТ Лабс» Фарит Хуснояров.
Тестовая версия портала Госуслуг работает в пилотном режиме через браузеры. Для исключения сбоев в работе сайта обновленная функциональность будет появляться на портале постепенно. Полный переход на обновленный портал состоится в мае 2021 года.
Пресс-служба Минцифры России
