Экcперты уже не пoдвергают coмнению тoт факт, чтo будущее финанcoвoгo cектoра — за виртуальными банками, cтрахoвщиками и инвеcткoмпаниями. Удаленный дocтуп – круглocутoчный и удoбный вo вcех oтнoшениях – cпocoбен в дальнейшем пoлноcтью избавить клиента от необходимоcти даже изредка переcтупать порог учреждения, которое взялоcь управлять его cредcтвами.
Непрерывное и поcтоянное управление cвоими банковcкими счетами и картами в режиме реального времени независимо от местонахождения, через интернет, телефон, SMS или WAP значительно высвобождает время и делает жизнь более комфортной. Оно позволяет в режиме online самостоятельно открывать депозиты и совершать операции по ним, формировать выписки по своим счетам и банковским картам за любой период, покупать и продавать валюту, приобретать ценные бумаги на фондовом рынке, а также совершать переводы в рублях и иностранной валюте, пополнять банковские карты, оплачивать услуги и многое другое.
Еще сравнительно недавно такое казалось просто невозможным, а теперь системы удаленного банковского обслуживания клиентов активно рекламируют многие российские банки. Дело вовсе не в очередном модном веянии – это просто удобно.
С течением времени конкуренция на рынке финансовых услуг будет только обостряться: цены снижаются, качество сервиса повышается, а маркетинговые решения становятся все более оригинальными и адаптированными под каждого конкретного клиента. С другой стороны, будут ли такому учреждению оказывать доверие те, кто привык все проверять, контролировать, «щупать». В России почему-то укоренилось такое представление: если какая-то компания сокращает расходы на офис и работает через интернет, то и услуги ее виртуальные, неосязаемые. А это автоматически сказывается на доверии.
Между тем, модель бизнеса с минимизированными издержками (отсутствие офиса и множества представительств, небольшое количество сотрудников, в которых нет необходимости, если работает эффективная IT-система) — интересна, эффективна с точки зрения затрат и очень перспективна. Как показывает западная практика, именно за такими моделями стоит будущее.
Продажа товаров через интернет-магазины постепенно набирает обороты: для многих людей процесс заказа продуктов, одежды, бытовой техники и многого другого через Интернет становится все более привычным. Так почему не задействовать подобную схему и в предоставлении финансовых услуг? Покупать через интернет, как правило, дешевле и, уж тем более, удобнее! Вот и интернет-банкинг сегодня уже не отождествляется с дополнительным сервисом, к которому обращаются время от времени. Удобство его использования и дополнительные преимущества, дающие online-доступ к счету, привлекают к услуге все больше клиентов.
Растущая популярность интернет-сервиса неудивительна. За последние 10 лет функционал интернет-банков различных кредитных организаций заметно расширился. Оплата коммунальных услуг, мобильного телефона, кабельного телевидения, любых покупок, перевод денег со счета на счет одним кликом и даже открытие депозитов — все это можно сделать самостоятельно, не выходя из дома или не покидая рабочего места. По различным оценкам, в России интернет-банкингом пользуются от 2,5 до 3 млн. человек. Для сравнения, в 2000 году клиентов, обращающихся к интернет-сервису, было всего 300 тыс. Цифры говорят о впечатляющей динамике: рост клиентской базы в год составляет 40% и более. Показатели рынка могли быть и выше, если бы растущий спрос не наталкивался на ряд мифов, связанных с работой и безопасностью интернет-банкинга. Некоторые из них, действительно, имеют (или имели) под собой определенную почву.
Основной препоной на пути развития онлайн-сервиса оказывается недостаточная компьютерная грамотность. Об этом говорит исследование, проведенное специалистами по заказу «Альфа-Банка». Конечно, далеко не все клиенты могут с присущей продвинутым пользователям скоростью обращаться к различным разделам интернет-банка. Кроме того, масса людей просто не понимает разницу между доступом к информации о состоянии счета и проведением банковских операций через интернет.
О множестве доступных через Всемирную паутину функций пользователи вообще не имеют представления. Это вторая по распространенности причина относительно медленного развития интернет-банкинга в России.
Но даже широки
й сервисный функционал и интуитивно понятный интерфейс интернет-банка не всегда привлекает пользователей. Во главу угла люди ставят принцип «прост, надежен и безопасен». Два последних пункта нередко вызывают у клиентов сомнения. Исследования говорят, что нежелание использовать интернет-банк из-за вопросов безопасности оказывается на третьем месте.
Боятся «возиться» со счетами-платежами в режиме online 5–7% клиентов. Условно их можно разделить на две группы. Первую категорию убедить в безопасности интернет-сервиса невозможно: у них есть одно лишь собственное мнение, а все остальные неправильные. А вот в случае с другой группой клиентов иногда удается избавиться от неосознанной боязни нового и пока еще не всем понятного банковского сервиса.
Банки прекрасно понимают первостепенную важность разъяснительных мер по вопросам безопасности. И, одновременно упрощая доступ в интернет-банк, делают его более защищенным. Здесь следует опираться не на голословные заявления банков, а на аудит информационной безопасности.
Часть клиентов, однажды разочаровавшись в удобстве интернет-банкинга одной кредитной организации, даже не пробует воспользоваться этим сервисом в другой. Как правило, люди недовольны необходимостью устанавливать специальное программное обеспечение (система «Клиент-банк»).
Действительно, неудобств у этой системы масса. Необходимо установить программное обеспечение на каждом компьютере, который планируется использовать для доступа к счету, а ведь на рабочем компьютере это может быть вовсе невозможно из-за ограничений со стороны системной администрации. Кроме того, расширение функций интернет-банка будет приводить к регулярной необходимости обновлять программу. Поэтому кредитно-финансовые учреждения все чаще полностью переходят на web-интерфейс. Правда, и с ним иногда возникают трудности, потому что предлагаемый банками web-интерфейс иногда работает не на всех популярных интернет-браузерах. Причина в том, что отечественные банки часто приобретают готовые или немного переработанные решения от российских софтверных компаний, не адаптируя их.
Интересной выглядит статистика по операциям, осуществляемым при помощи интернет-банка. На первом месте в количественном выражении стоит оплата мобильного телефона и интернета, затем — коммерческого телевидения и коммунальных платежей. А по оборотам однозначным лидером стали переводы между счетами, причем с учетом обмена валют. На втором месте оказываются переводы другим клиентам и внешние переводы.
Отдельно стоит сказать о виртуальной карте, которая делает покупки в интернет-магазинах безопасными. Ее также можно открыть при помощи интернет-банка и оплачивать ею покупки, как в российских, так и в международных интернет-магазинах. В ряде случаев банками предоставляются скидки при оплате через онлайн-сервис.
Банковский сектор сегодня предлагает и другие каналы управления счетом, которые взаимодействуют с интернет-банком, в частности, SMS-банк. Клиент может совершать операцию, воспользовавшись отправкой всего одного сообщения. Пример — оплата сотового телефона своего друга или родственника. В интернет-банке единожды составляется шаблон (название и сумма). Два слова, один короткий номер — вот и вся процедура. И представьте, некоторые таким же образом «общаются» с ПИФами, хотя многим и кажется, что инвестиции с помощью SMS – по меньшей мере, странны.
Существуют финансовые утилиты интернет-банка, которые популярны в Европе, но практически не представлены в нашей стране. В качестве примера можно привести сервисы финансового анализа и планирования, которые дают возможность анализировать, на что именно в течение определенного периода покупатель тратил свои деньги. В банковском процессинге есть автоматический классификатор операций. А интернет-банк позволяет вручную изменять или добавлять категории, создавать правило, как категоризировать траты из того или иного магазина, строить графики. И тем самым – планировать бюджет. У нас такой сервис пока не прижился, поскольку с помощью карты россияне оплачивают лишь 10-30% покупок. Но специалисты уже отмечают, что ситуация меняется. Доля расчетов по карте растет, а вместе с ней увеличивается и популярность интернет-банкинга.
Все это дает основания считать, что доля операций по счету, совершаемых в России через интернет, будет только возрастать, и в будущем клиенты будут приходить в офис своего банка все реже и реже, предпочитая, в основном, распоряжаться средствами в виртуальной реальности.
Непрерывное и поcтоянное управление cвоими банковcкими счетами и картами в режиме реального времени независимо от местонахождения, через интернет, телефон, SMS или WAP значительно высвобождает время и делает жизнь более комфортной. Оно позволяет в режиме online самостоятельно открывать депозиты и совершать операции по ним, формировать выписки по своим счетам и банковским картам за любой период, покупать и продавать валюту, приобретать ценные бумаги на фондовом рынке, а также совершать переводы в рублях и иностранной валюте, пополнять банковские карты, оплачивать услуги и многое другое.
Еще сравнительно недавно такое казалось просто невозможным, а теперь системы удаленного банковского обслуживания клиентов активно рекламируют многие российские банки. Дело вовсе не в очередном модном веянии – это просто удобно.
С течением времени конкуренция на рынке финансовых услуг будет только обостряться: цены снижаются, качество сервиса повышается, а маркетинговые решения становятся все более оригинальными и адаптированными под каждого конкретного клиента. С другой стороны, будут ли такому учреждению оказывать доверие те, кто привык все проверять, контролировать, «щупать». В России почему-то укоренилось такое представление: если какая-то компания сокращает расходы на офис и работает через интернет, то и услуги ее виртуальные, неосязаемые. А это автоматически сказывается на доверии.
Между тем, модель бизнеса с минимизированными издержками (отсутствие офиса и множества представительств, небольшое количество сотрудников, в которых нет необходимости, если работает эффективная IT-система) — интересна, эффективна с точки зрения затрат и очень перспективна. Как показывает западная практика, именно за такими моделями стоит будущее.
Без посторонней помощи
Продажа товаров через интернет-магазины постепенно набирает обороты: для многих людей процесс заказа продуктов, одежды, бытовой техники и многого другого через Интернет становится все более привычным. Так почему не задействовать подобную схему и в предоставлении финансовых услуг? Покупать через интернет, как правило, дешевле и, уж тем более, удобнее! Вот и интернет-банкинг сегодня уже не отождествляется с дополнительным сервисом, к которому обращаются время от времени. Удобство его использования и дополнительные преимущества, дающие online-доступ к счету, привлекают к услуге все больше клиентов.
Растущая популярность интернет-сервиса неудивительна. За последние 10 лет функционал интернет-банков различных кредитных организаций заметно расширился. Оплата коммунальных услуг, мобильного телефона, кабельного телевидения, любых покупок, перевод денег со счета на счет одним кликом и даже открытие депозитов — все это можно сделать самостоятельно, не выходя из дома или не покидая рабочего места. По различным оценкам, в России интернет-банкингом пользуются от 2,5 до 3 млн. человек. Для сравнения, в 2000 году клиентов, обращающихся к интернет-сервису, было всего 300 тыс. Цифры говорят о впечатляющей динамике: рост клиентской базы в год составляет 40% и более. Показатели рынка могли быть и выше, если бы растущий спрос не наталкивался на ряд мифов, связанных с работой и безопасностью интернет-банкинга. Некоторые из них, действительно, имеют (или имели) под собой определенную почву.
Проще простого?
Основной препоной на пути развития онлайн-сервиса оказывается недостаточная компьютерная грамотность. Об этом говорит исследование, проведенное специалистами по заказу «Альфа-Банка». Конечно, далеко не все клиенты могут с присущей продвинутым пользователям скоростью обращаться к различным разделам интернет-банка. Кроме того, масса людей просто не понимает разницу между доступом к информации о состоянии счета и проведением банковских операций через интернет.
О множестве доступных через Всемирную паутину функций пользователи вообще не имеют представления. Это вторая по распространенности причина относительно медленного развития интернет-банкинга в России.
Но даже широки
й сервисный функционал и интуитивно понятный интерфейс интернет-банка не всегда привлекает пользователей. Во главу угла люди ставят принцип «прост, надежен и безопасен». Два последних пункта нередко вызывают у клиентов сомнения. Исследования говорят, что нежелание использовать интернет-банк из-за вопросов безопасности оказывается на третьем месте.
Боятся «возиться» со счетами-платежами в режиме online 5–7% клиентов. Условно их можно разделить на две группы. Первую категорию убедить в безопасности интернет-сервиса невозможно: у них есть одно лишь собственное мнение, а все остальные неправильные. А вот в случае с другой группой клиентов иногда удается избавиться от неосознанной боязни нового и пока еще не всем понятного банковского сервиса.
Банки прекрасно понимают первостепенную важность разъяснительных мер по вопросам безопасности. И, одновременно упрощая доступ в интернет-банк, делают его более защищенным. Здесь следует опираться не на голословные заявления банков, а на аудит информационной безопасности.
Технические возможности
Часть клиентов, однажды разочаровавшись в удобстве интернет-банкинга одной кредитной организации, даже не пробует воспользоваться этим сервисом в другой. Как правило, люди недовольны необходимостью устанавливать специальное программное обеспечение (система «Клиент-банк»).
Действительно, неудобств у этой системы масса. Необходимо установить программное обеспечение на каждом компьютере, который планируется использовать для доступа к счету, а ведь на рабочем компьютере это может быть вовсе невозможно из-за ограничений со стороны системной администрации. Кроме того, расширение функций интернет-банка будет приводить к регулярной необходимости обновлять программу. Поэтому кредитно-финансовые учреждения все чаще полностью переходят на web-интерфейс. Правда, и с ним иногда возникают трудности, потому что предлагаемый банками web-интерфейс иногда работает не на всех популярных интернет-браузерах. Причина в том, что отечественные банки часто приобретают готовые или немного переработанные решения от российских софтверных компаний, не адаптируя их.
Интересной выглядит статистика по операциям, осуществляемым при помощи интернет-банка. На первом месте в количественном выражении стоит оплата мобильного телефона и интернета, затем — коммерческого телевидения и коммунальных платежей. А по оборотам однозначным лидером стали переводы между счетами, причем с учетом обмена валют. На втором месте оказываются переводы другим клиентам и внешние переводы.
Отдельно стоит сказать о виртуальной карте, которая делает покупки в интернет-магазинах безопасными. Ее также можно открыть при помощи интернет-банка и оплачивать ею покупки, как в российских, так и в международных интернет-магазинах. В ряде случаев банками предоставляются скидки при оплате через онлайн-сервис.
Банковский сектор сегодня предлагает и другие каналы управления счетом, которые взаимодействуют с интернет-банком, в частности, SMS-банк. Клиент может совершать операцию, воспользовавшись отправкой всего одного сообщения. Пример — оплата сотового телефона своего друга или родственника. В интернет-банке единожды составляется шаблон (название и сумма). Два слова, один короткий номер — вот и вся процедура. И представьте, некоторые таким же образом «общаются» с ПИФами, хотя многим и кажется, что инвестиции с помощью SMS – по меньшей мере, странны.
Существуют финансовые утилиты интернет-банка, которые популярны в Европе, но практически не представлены в нашей стране. В качестве примера можно привести сервисы финансового анализа и планирования, которые дают возможность анализировать, на что именно в течение определенного периода покупатель тратил свои деньги. В банковском процессинге есть автоматический классификатор операций. А интернет-банк позволяет вручную изменять или добавлять категории, создавать правило, как категоризировать траты из того или иного магазина, строить графики. И тем самым – планировать бюджет. У нас такой сервис пока не прижился, поскольку с помощью карты россияне оплачивают лишь 10-30% покупок. Но специалисты уже отмечают, что ситуация меняется. Доля расчетов по карте растет, а вместе с ней увеличивается и популярность интернет-банкинга.
Все это дает основания считать, что доля операций по счету, совершаемых в России через интернет, будет только возрастать, и в будущем клиенты будут приходить в офис своего банка все реже и реже, предпочитая, в основном, распоряжаться средствами в виртуальной реальности.
Ольга Кочнеева, к.э.н.
