Сall-центр – эффективный инcтрумент интерактивных взаимoдейcтвий кoмпании co cвoими клиентами, cпocoбcтвующий прoдвижению тoварoв и уcлуг на рынке. Теперь call-центры начали применять и гoccтруктуры.
Любoму coвременнoму предприятию, дocтигшему в cвoем развитии oпределеннoгo урoвня, уже не oбойтиcь без такой бизнеc-единицы, как call-центр. В большинcтве cлучаев cейчаc совершенно недостаточно просто продать товар или услугу, необходимо предоставить также и качественный сервис, в том числе информационный. Производителю не следует перекладывать информационную поддержку на продавца, поскольку никто лучше производителя не знает свой товар или услугу и никто больше его не заинтересован в их продвижении.
Сейчас в России функционируют, по оценкам экспертов, от 3 до 3,5 тыс. call-центров, в которых работают примерно 200-250 тыс. операторов. Для сравнения: в США – примерно 270 тыс. call-центров (более 3 млн операторов), в Европе – около 40 тыс. call-центров (более 1,5 млн операторв). Согласно прогнозу Datamonitor, среднегодовой прирост количества call-центров в России составляет 16%, и в 2008 году их количество должно достигнуть 4 тыс.
Итак, главный вопрос: собственный call-центр или аутсорсинговый? По мнению экспертов, выбор в основном зависит от типа, размера бизнеса и задач, которые ставятся перед call-центром. Сразу стоит отметить, что для проведения периодических маркетинговых акций наиболее оптимальным выбором будет привлечение аутсорсеров. Это, во-первых, экономит время и деньги на создание еще одного рабочего подразделения и, во-вторых, снимает вопрос о загруженности работников в свободное от проведения акций время.
Качество работы и управляемость собственного и аутсорсингового call-центра через какой-то промежуток времени становятся примерно одинаковым. Однако если возникает вопрос тесной интеграции различных структур одной компании, сторонние организации здесь уже вряд ли смогут помочь. А в ряде случаев, когда требуются повышенные меры безопасности, например, в финансовых структурах, инновационных центрах и т.д., выбора просто не остается – служба безопасности предприятия не допустит лишней возможности утечки конфиденциальной информации. Интеграция с другими структурными подразделениями предприятия – один из наиболее «тонких» вопросов. Call-центр будет как минимум взаимодействовать с подразделением ИТ (техническая поддержка) и управлением персонала. В зависимости от области деятельности предприятия он может быть также тесно интегрирован с отделом продаж, сервисного обслуживания, доставки и т.д. Успешность работы call-центра зачастую зависит именно от степени и качества интеграции структурных подразделений, при этом руководству предприятия обязательно необходимо исключить между ними даже возможность конкуренции.
Важным критерием при выборе «свой» или «аутсорсинг?» является количество входящих вызовов и финансовая и организационная составляющие проекта. Если call-центр аутсорсинговый, то его содержание фактически ограничивается добавлением еще одной строки в расходную часть бюджета. Кроме того, затраты на аутсорсинг можно с достаточно большой точностью просчитать заранее, поскольку они в основном определяются объемом трафика. Однако, как правило, затраты на аутcорсинговый call-центр сопоставимы с затратами на поддержание собственного.
Если же call-центр становится структурным подразделением предприятия, то помимо традиционных затрат на содержание помещения, включая мебель и рабочие места, следует учесть стоимость приобретения, внедрения и обслуживания системы call-центра, включая оборудование, программное обеспечение, каналы связи и т.д. В зависимости от функциональности, стоимость создания call-центра составляет от 500 до 2500 долларов в пересчете на одного оператора. Однако в любом случае, по мнению экспертов, при правильной выстроенной модели уже через год-полтора функционирования call-центра он способен полностью окупить себя.
20-е годы прошлого столетия. Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.
1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.
Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» — брошюрой, изданной AT&T, — многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецеденту, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.
25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.
1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики — и всё для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки — своеобразного автомобильного call-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».
1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников дот-комов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной «несовместимость» торговой точки с веб-сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы «e-», акции интернет компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении дот-комов процесс создал хорошие предпосылки для развития call-центров, о которых во время бума интернет-компаний как-то забыли.
Первые call-центры появились в США в 60-х XX века. Развиваясь и совершенствуясь более сорока лет, западная индустрия СС стала весьма серьезным игроком на мировом рынке. Наш рынок call центров — совсем молодой. По человеческим меркам — просто дошколенок. И все-таки российский и западные рынки можно и нужно сравнивать. Это интересно и перспективно.
Развитие западных рынков происходило параллельно развитию новых технологий, они пережили компьютерный бум и развитие Интернет-сети, когда многие весьма серьезные аналитики предрекали полный упадок телефонных коммуникаций за счет коммуникаций сетевых. Жизнь, как всегда, подкорректировала теоретические выкладки и предложила оригинальное, хотя и совершенно логичное решение. Теперь IT технологии позволяют работникам call центров работать на базе объединенных ресурсов продвинутой телефонии и Интернета. В США достаточно редко применяется исходящий телемаркетинг, а особым спросом пользуется услуга «Горячая линия», обслуживающая справочные, рекламные, информационные и др. кампании. В России, напротив, более, чем во многих западных странах востребован исходящий телесейл. Особенно развита эта услуга в регионах, где потребители весьма положительно реагируют на звонки от крупных и хорошо зарекомендовавших себя компаний с предложениями товаров и услуг. Вероятно, такая разница обусловлена, в первую очередь, разной насыщенностью потребительского рынка. Более т
ого, в российских регионах часто весьма остро стоит вопрос доброкачественности и аутентичности продукта. Поэтому имеющие положительную репутацию компании могут себе позволить с успехом производить телефонный ДМ. Еще одно возможное объяснение — в разнице менталитетов. «Наш» человек не так часто, как американец, проявляет высокую покупательскую активность, предпочитая занимать пассивную позицию слушателя. Одним из ключевых моментов здесь также является значительно более низкая оснащенность российского населения компьютерной техникой. Особенно техникой, включенной в глобальную сеть. Вышеописанные предпочтения встречаются преимущественно на региональном рынке. В столице, где и насыщенность операционными центрами, и востребованность их услуг на несколько порядков выше, такой тенденции не прослеживается. Зато растет спрос на действительно высококачественные услуги, которые могут быть предоставлены только хорошо обученными и правильно подготовленными теле-операторами на самом современном и высококлассном оборудовании.
У российского рынка call центров огромный потенциал. По оценкам специалистов, сейчас он освоен всего лишь на 20-30%. Успеха и процветания здесь добьются те компании, которые сумеют творчески подойти к осмыслению богатого опыта, накопленного западными call центрами, не забывая при этом двигаться вперед и пользоваться всеми преимуществами современных технологических решений.
Любoму coвременнoму предприятию, дocтигшему в cвoем развитии oпределеннoгo урoвня, уже не oбойтиcь без такой бизнеc-единицы, как call-центр. В большинcтве cлучаев cейчаc совершенно недостаточно просто продать товар или услугу, необходимо предоставить также и качественный сервис, в том числе информационный. Производителю не следует перекладывать информационную поддержку на продавца, поскольку никто лучше производителя не знает свой товар или услугу и никто больше его не заинтересован в их продвижении.
Сейчас в России функционируют, по оценкам экспертов, от 3 до 3,5 тыс. call-центров, в которых работают примерно 200-250 тыс. операторов. Для сравнения: в США – примерно 270 тыс. call-центров (более 3 млн операторов), в Европе – около 40 тыс. call-центров (более 1,5 млн операторв). Согласно прогнозу Datamonitor, среднегодовой прирост количества call-центров в России составляет 16%, и в 2008 году их количество должно достигнуть 4 тыс.
Итак, главный вопрос: собственный call-центр или аутсорсинговый? По мнению экспертов, выбор в основном зависит от типа, размера бизнеса и задач, которые ставятся перед call-центром. Сразу стоит отметить, что для проведения периодических маркетинговых акций наиболее оптимальным выбором будет привлечение аутсорсеров. Это, во-первых, экономит время и деньги на создание еще одного рабочего подразделения и, во-вторых, снимает вопрос о загруженности работников в свободное от проведения акций время.
Качество работы и управляемость собственного и аутсорсингового call-центра через какой-то промежуток времени становятся примерно одинаковым. Однако если возникает вопрос тесной интеграции различных структур одной компании, сторонние организации здесь уже вряд ли смогут помочь. А в ряде случаев, когда требуются повышенные меры безопасности, например, в финансовых структурах, инновационных центрах и т.д., выбора просто не остается – служба безопасности предприятия не допустит лишней возможности утечки конфиденциальной информации. Интеграция с другими структурными подразделениями предприятия – один из наиболее «тонких» вопросов. Call-центр будет как минимум взаимодействовать с подразделением ИТ (техническая поддержка) и управлением персонала. В зависимости от области деятельности предприятия он может быть также тесно интегрирован с отделом продаж, сервисного обслуживания, доставки и т.д. Успешность работы call-центра зачастую зависит именно от степени и качества интеграции структурных подразделений, при этом руководству предприятия обязательно необходимо исключить между ними даже возможность конкуренции.
Важным критерием при выборе «свой» или «аутсорсинг?» является количество входящих вызовов и финансовая и организационная составляющие проекта. Если call-центр аутсорсинговый, то его содержание фактически ограничивается добавлением еще одной строки в расходную часть бюджета. Кроме того, затраты на аутсорсинг можно с достаточно большой точностью просчитать заранее, поскольку они в основном определяются объемом трафика. Однако, как правило, затраты на аутcорсинговый call-центр сопоставимы с затратами на поддержание собственного.
Если же call-центр становится структурным подразделением предприятия, то помимо традиционных затрат на содержание помещения, включая мебель и рабочие места, следует учесть стоимость приобретения, внедрения и обслуживания системы call-центра, включая оборудование, программное обеспечение, каналы связи и т.д. В зависимости от функциональности, стоимость создания call-центра составляет от 500 до 2500 долларов в пересчете на одного оператора. Однако в любом случае, по мнению экспертов, при правильной выстроенной модели уже через год-полтора функционирования call-центра он способен полностью окупить себя.
Краткая история и предыстория call-центров в США
20-е годы прошлого столетия. Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.
1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.
Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» — брошюрой, изданной AT&T, — многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецеденту, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.
25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.
1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики — и всё для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки — своеобразного автомобильного call-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».
1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников дот-комов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной «несовместимость» торговой точки с веб-сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы «e-», акции интернет компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении дот-комов процесс создал хорошие предпосылки для развития call-центров, о которых во время бума интернет-компаний как-то забыли.
Россия и Америка - различия call-центров
Первые call-центры появились в США в 60-х XX века. Развиваясь и совершенствуясь более сорока лет, западная индустрия СС стала весьма серьезным игроком на мировом рынке. Наш рынок call центров — совсем молодой. По человеческим меркам — просто дошколенок. И все-таки российский и западные рынки можно и нужно сравнивать. Это интересно и перспективно.
Развитие западных рынков происходило параллельно развитию новых технологий, они пережили компьютерный бум и развитие Интернет-сети, когда многие весьма серьезные аналитики предрекали полный упадок телефонных коммуникаций за счет коммуникаций сетевых. Жизнь, как всегда, подкорректировала теоретические выкладки и предложила оригинальное, хотя и совершенно логичное решение. Теперь IT технологии позволяют работникам call центров работать на базе объединенных ресурсов продвинутой телефонии и Интернета. В США достаточно редко применяется исходящий телемаркетинг, а особым спросом пользуется услуга «Горячая линия», обслуживающая справочные, рекламные, информационные и др. кампании. В России, напротив, более, чем во многих западных странах востребован исходящий телесейл. Особенно развита эта услуга в регионах, где потребители весьма положительно реагируют на звонки от крупных и хорошо зарекомендовавших себя компаний с предложениями товаров и услуг. Вероятно, такая разница обусловлена, в первую очередь, разной насыщенностью потребительского рынка. Более т
ого, в российских регионах часто весьма остро стоит вопрос доброкачественности и аутентичности продукта. Поэтому имеющие положительную репутацию компании могут себе позволить с успехом производить телефонный ДМ. Еще одно возможное объяснение — в разнице менталитетов. «Наш» человек не так часто, как американец, проявляет высокую покупательскую активность, предпочитая занимать пассивную позицию слушателя. Одним из ключевых моментов здесь также является значительно более низкая оснащенность российского населения компьютерной техникой. Особенно техникой, включенной в глобальную сеть. Вышеописанные предпочтения встречаются преимущественно на региональном рынке. В столице, где и насыщенность операционными центрами, и востребованность их услуг на несколько порядков выше, такой тенденции не прослеживается. Зато растет спрос на действительно высококачественные услуги, которые могут быть предоставлены только хорошо обученными и правильно подготовленными теле-операторами на самом современном и высококлассном оборудовании.
У российского рынка call центров огромный потенциал. По оценкам специалистов, сейчас он освоен всего лишь на 20-30%. Успеха и процветания здесь добьются те компании, которые сумеют творчески подойти к осмыслению богатого опыта, накопленного западными call центрами, не забывая при этом двигаться вперед и пользоваться всеми преимуществами современных технологических решений.
