О клиентooриентирoваннocти cейчаc гoвoрят вcе – oт cети фаcт-фуда дo крупнейших реcурcoпрoдающих хoлдингoв. И, как мoжнo дoгадатьcя, каждый из игрoкoв рынка пoнимает ее пo-cвoему. С пониманием этого разнятcя и векторы ведения бизнеcа. Роccийcкая поcлереформенная электроэнергетика – явление в принципе новое, примеряющее на cебе оcновы ведения клиентоориентированного бизнеcа. О том, какой должна быть клиентоориентированная энергоcбытовая компания, говорит Бислан ГАЙРАБЕКОВ, заместитель генерального директора по маркетингу и коммерческим услугам ОАО «Мосэнергосбыт».
– Бислан Исанович, какая компания, на ваш взгляд, может называться клиентоориентированной?
– Мне вспоминается один случай. Более года назад, когда я готовился к выступлению на конференции, организованной РАО «ЕЭС России», то пытался дать свое определение этого термина, Я остановился на том, что клиентоориентированность – это такое качественное состояние твоей компании, когда клиент, при наличии выбора, остается именно с тобой.
– Существует ли у компании, в погоне за клиентами и сверхприбылью, риск стать излишне клиентоориентированной?
– Вы задали непростой вопрос. Да, риск, безусловно, существует. Ведь клиентоориентированность – это не только политика отношений с клиентами, но и экономика этих отношений. Если компания стремится стать клиентоориентированной, она должна научиться соблюдать баланс своих экономических возможностей с потребностями своих клиентов, иными словами – быть на уровне ожиданий своих клиентов и не превосходить свои экономические возможности. Для Мосэнергосбыта подобная задача особенно сложная. Мы работаем в регионе с самым взыскательным клиентом и на фоне сервисов, оказываемых операторами мобильной связи, сети маркетов и др., должны выглядеть достойно.
– Клиентоориентированность – это цель. А если говорить о задачах, решаемых ею, обозначьте, пожалуйста, хотя бы главные.
– Это можно понять из самого определения термина, о котором я говорил выше. Итак, главная задача – добиться такой ситуации, при которой у клиента не возникнет никакой мотивации для перехода на обслуживание к другой компании. Приведу простой пример. Если вы ходите за продуктами в один магазин и вас там все устраивает – и цены, и персонал, и ассортимент, – да и ходите вы туда уже не первый год, продавцы вас знают в лицо, то у вас не возникает никакого желания зайти в другой подобный магазин. Наша задача – как раз не допускать такого желания, такой мотивации. Для этого нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и не только знать пожелания клиентов, но и быть впереди в их потребностях, следовать им, предугадывать их. Однако все это, опять же, до определенной грани. Все остальное можно отнести к методам решения главной задачи. Важно, например, отстаивать свой рынок, свою клиентскую базу методами чистой конкуренции. Ведь мы не ставим для себя мега-задачу – «не пустить» на рынок сбыта электроэнергии в Москве или в Московской области того или иного игрока. Мы должны делать свою работу таким образом, чтобы у клиента не возникло желания обратиться к кому-то другому. В этом плане у нас, конечно, много чего уже есть. Взять хотя бы нашу сеть офисов или наш контактный центр. И то, и другое постоянно развивается. Здесь можно без всякого пафоса сказать: на данный момент мы являемся в энергосбытовом секторе России самой инновационной компанией, и наши коллеги по бизнесу, партнеры и конкуренты у нас учатся, а наши ошибки не остаются без внимания. В электроэнергетике все-таки еще мало опыта в плане внедрения клиентоориентированности, мы только доходим до этого.
– Какие шаги уже сделаны компанией для того, чтобы встать лицом к клиенту?
– В настоящий момент мы работаем над усовершенствованием «Стандартов обслуживания клиентов», где задаются нормы поведения сотрудников при общении с клиентами во время очного или заочного общения. Знаете, ведь изменить философию советского человека по отношению к клиентам – задача не из простых. При создании новых стандартов мы руководствовались принципами легкости как усвоения, так и его исполнения, стараясь делать это не в ущерб качеству обслуживания. Однако это, конечно, не отменяет проблематичность исполнения данного документа на местах, для повышения культуры и техники работы с клиентами мы планируем проводить регулярные тренинги для сотрудников компании.
Помимо этого, большое внимание стоит уделить и «Стандарту оформления клиентских залов», ведь именно там мы принимаем клиента. Задача – сделать так, чтобы поход клиента в клиентский зал ассоциировался не с очередью и невыносимой духотой, а с улыбающимся персоналом и быстрым и качественным решением вопросов. Ну и, конечно, нужно стремиться к тому, чтобы офисы все-таки располагались в шаговой доступности от клиентов.
Большое внимание уделено и информационной поддержке системы обслуживания клиентов. Сюда можно отнести и наш сайт, который мы существенно меняем и с точки зрения легкости поиска нужной информации, и с точки зрения функциональности. Сейчас ведется разработка «личного кабинета для частного клиента». Здесь планируется предоставить клиенту возможность как получать, так и вносить информацию по своему лицевому счету. Мы развиваем и функциональность Контактного центра. На самом деле в сокращении числа очных контактов с клиентами нет ничего плохого. Ведь далеко не каждый из них для уточнения показаний по своему лицевому счету готов или может прийти в наш офис. Сегодня клиент просто звонит нашему оператору и узнает всю информацию по своему лицевому счету, вносит изменения или оформляет заявку на замену своего прибора учета электроэнергии. Поэтому мы собираемся наращивать функционал Контактного центра, так что предоставление клиенту возможности общаться с нами в режиме он-лайн – это также решение задачи клиентоориентированности.
– А появились ли новые механизмы контроля за нововведениями?
– Да, конечно. Без контроля исполнения всех стандартов и регламентов они в какой-то момент времени перестают работать. Сейчас мы разрабатываем систему мониторинга и оценки уровня клиентоориентированности наших офисов обслуживания. И еще нужно помнить то, что оценивать компанию будут всегда по последнему. Ну, а постольку в видении компании на долгосрочную перспективу записано: «ОАО “Мосэнергосбыт” – лидер в энергосбытовых технологиях и отраслевой эталон качества обслуживания клиентов», – то у нас впереди много интересной работы
.
Интервью вел Игорь ГУСЕНКОВ
