Торговые компании, предприятия общественного питания уже давно научились правильно писать длинное и сложное слово: клиентоориентированность. И не только писать, но и применять этот принцип организации бизнеса на практике. А что же с сервисными компаниями, например с 3PL операторами?
На рынке логистических услуг клиентоориентированным подходом заинтересовались не так давно. И связан этот интерес все с тем же дефицитом клиента, высокой конкуренцией. B2b услуга - это, прежде всего, взаимоотношение двух менеджеров. От того, насколько коммуникабельный, способный идти на компромиссы и вовлекать в процесс решения проблем сотрудник работает с клиентом, часто зависит продолжительность сотрудничества и репутация компании на рыке.
Логистика всегда считалась затратной частью бизнеса. Выбирая 3PL оператора, компания-заказчик сравнивает предложения, в первую очередь, по цене. Переход на аутсорсинг обоснован только тогда, когда он помогает бизнесу существенно сократить «косты». Насколько такой подход верный? Согласно опросам, неудовлетворенный сервисом поставщика услуг клиент уже через несколько месяцев сотрудничества начинает активный поиск нового логистического оператора.
Казалось бы, низкая цена, затрат стало меньше, но вот эффективности это не прибавило. Почему так происходит? Ответ на этот вопрос очень простой. В погоне за ценой многие не обращают внимания на качество. Качество в логистике это: отсутствие задержек отгрузки машин со склада, коэффициент подбора в заказ равный 100%, работа в спланированном графике, с минимальными отклонениями. Наличие современной ИТ инфраструктуры, настройка передачи данных - очень важные составляющие бесперебойной работы.
Квалифицированный персонал – редкость современного склада. Универсальность каждого сотрудника и, как следствие, быстрая взаимозаменяемость – важное преимущество в пиковые интервалы нагрузки. Предлагая низкую стоимость операций, поставщик услуг непременно экономит на одной или нескольких составляющих успеха аутсорсинга. В результате мы видим, что затраты сократились, но общая эффективность бизнеса снизилась.
Достижение общего положительного результата с клиентом и есть самое правильное определение клиентоориентированности в логистике. Различные KPI, которые прописываются в договорах, не гарантируют вовлеченности менеджера или сотрудников склада в решение нестандартных ситуаций, не гарантируют они и понимания специфики бизнеса клиента, и рынка, на котором он работает.
А это необходимое условие клиентоориентированной компании - понимать не только собственные процессы, но и потребности бизнеса клиента. Идеальный 3PL провайдер – это советник, который основываясь на многолетнем опыте и глубоком понимании отрасли, не только выполнит условные договоренности, но и предложит «ноу-хау», внесет свои предложения по корректировке схем доставки, складирования и обработки заказов.
Клиентоориентированность не должна превратиться из бизнес-преимущества в бизнес-обузу. Обеспечивать лояльность и удовлетворенность клиента путем убыточности собственной компании – это путь в никуда. Клиентоориентированный подход помогает выстраивать многолетнее сотрудничество, достигать общих результатов и процветания бизнеса обеих сторон.
На западе этот принцип работает давно и очень успешно. В России осознание необходимости быть с клиентом в «одной лодке» пришло совсем недавно. В следующей статье, мы расскажем, как принцип клиентоориентированности работает в компании STS Logistics.
Ольга Яшенина, директор по маркетингу компании STS Logistics
