Ирина Шульга
Отнoшение клиента к кoмпании в бoльшей cтепени завиcит oт егo удoвлетвoреннocти качеcтвoм oбcлуживания, чем oт цены предлагаемoгo тoвара или уcлуги. Кoрректная oбрабoтка каждoгo вхoдящего звонка – оcновная чаcть процеccа обcлуживания, формирующая впечатление. Не в меньшей cтепени важно решение задачи обработки вызовов внутренних пользователей (например, центральной cлужбой техничеcкой поддержки) c затратой наименьшего количеcтва реcурcов.
Об иcпользовании Call-центра заходит речь вcегда, когда необходимо принять или сделать много телефонных звонков.
Контакт-центры позволяют одновременно получать вызов на телефон и информацию о звонящем клиенте из базы данных (например, историю предыдущего звонка, статус решения проблемы); во время разговора вносить новые данные, которые будут сохранены в базе вместе с информацией о звонке; распределять входящие вызовы между операторами по определенной схеме (в зависимости от их квалификации и приоритетности запроса); обрабатывать запросы по электронной почте и через web-сайт компании.
Кроме того, система Call-центра позволяет работать с web-страницами и другим web-контентом совместно с клиентом; проводить обзвон клиентов и рассылки в маркетинговых целях; одному оператору обслуживать одновременно нескольких вызовов; автоматически отвечать на сообщения по электронной почте или переадресовывать сообщения на оператора; записывать и сохранять в базе данных переговоры операторов и клиентов; формировать отчеты (синхронные отчеты реального времени, хронологические отчеты, отчеты-прогнозы и другие).
Внедрение центра обработки вызовов позволяет экономить ресурсы и автоматизировать обработку внешних и внутренних телефонных звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, обращений через web-сайт. Количество вызовов, оставшихся без обслуживания, сводится к минимуму. Недопустимо, чтобы позвонивший клиент услышал в трубке гудки «занято». Повышается эффективность деятельности компании и взаимодействия сотрудников различных подразделений. Все это выделяет компанию на фоне конкурентов.
Рассмотрим работу центра обработки вызовов на примере решения Infra Call Center, которое обладает большим количеством автоматических функций контроля работы операторов, сбором разнообразной статистической информации о процессах взаимодействия с клиентами, осуществляет анализ эффективности работы компании и позволяет строить долгосрочные прогнозы и стратегии построения бизнеса. Автоматическая маршрутизация и распределение проходящих через Call-центр вызовов позволяет учитывать ожидаемое время нахождения каждого их них в очереди, осуществляя изменение приоритета в зависимости от времени ожидания и перенаправление в очередь с более высоким приоритетом.
Подобные системы маршрутизации могут на каждом шаге уведомлять абонента разными сообщениями или объединяться с системами IVR. Это означает, что клиент на любом этапе установки соединения с оператором call-центра может совершить перевод вызова на нужного человека без участия оператора.
Кроме того, такие системы могут распределять вызовы на основе другой доступной информации, например, АОНа (номера
позвонившего абонента). Ее можно дополнить возможностями компьютерно-телефонной интеграции и создавать схемы, позволяющие маршрутизировать вызовы на основе информации, дополнительно введенной пользователем. Основной целью подобной интеграции является ускорение работы оператора call-центра за счет ускорения получения оператором информации о клиенте.
При интегрированной работе центра обработки вызовов и корпоративных информационных систем обслуживание клиентов контакт центра ведется на основании персональной карточки и автоматической идентификации клиента по номеру в момент поступления звонка в.
Внедрение новых бизнес-сценариев взаимодействия с клиентами и предоставление новых услуг может превратить Call-центр из центра затрат в центр прибыли. Различные модификации модуля исходящего обзвона и другие компоненты центра обработки вызовов позволяют осуществлять такие функции, как эффективные массовые продажи, маркетинговые кампании, сопутствующие информационные услуги, организация службы поддержки клиентов, оказание услуг по аутсорсингу.
При помощи решения Infra Call Center можно организовать мультимедийный, многосайтовый call-центр, работающий автономно или совместно с любой офисной АТС.
Infra ACD контролирует распределение входящих и исходящих звонков, а также других обращений клиента, направляемых операторам call-центра.
Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку и распределять звонки между операторами или обрабатывать автоматически при помощи IVR.
Менеджер call-центра может регулярно прослушивать записи разговоров операторов с клиентами. Отдельные разговоры могут быть прокомментированы или помечены как важные, операторам могут выставляться оценки.
Во время работы call-центра накапливается значительный объем информации о процессе обработки звонков, который сохраняется в базе данных. Накопленные данные используются сервером статистики Infra Call Center Statistics Server для формирования отчетов.
Системы отчетности аккумулируют данные работы call-центров и на выходе выдают отчет супервизору (человеку, отвечающему за нормальную работу call-центра). По отчету супервизор в состоянии оценить эффективность работы call-центра, необходимые изменения и дополнения. Также в случае использования схемы входа/выхода из системы по отчету можно определить, какова эффективность работы каждого оператора в отдельности.
Наряду с вариантом, использующим традиционную (TDM) технологию, компания «Infratel» предлагает IP-версию Infra Call Center, которая является полностью программным решением (Pure IP), использует SIP-протокол, позволяет подключать совместимые VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, а также содержит в себе полнофункциональную IP-АТС. В случае использования Infra Call Center клиент не попадает в зависимость от конкретного вендора и остается абсолютно свободным в выборе серверного и телекоммуникационного оборудования.
